はじめに
公益財団法人としま未来文化財団（以下「当財団」といいます。）は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨を踏まえ、区民の皆さまに対し、今後も質の高い文化サービスを安定的かつ継続的に提供していくため、職員等の就業環境を守る立場から、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、ここに公表いたします。
暴言や侮辱的な言動などの職員に対するカスタマーハラスメントは、職員を傷つけるのみならず、業務の円滑な遂行を妨げ、ひいては当財団が提供するサービスの質の低下を招くおそれがあります。
当財団は、質の高いサービスを継続的に提供していくため、職員に対するカスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、その防止に主体的かつ積極的に取り組んでまいります。
なお、本基本方針は、区民の皆さまから寄せられるご意見やご要望といった貴重なお声を排除することを目的とするものではないことについて、あらかじめご理解を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当財団は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、職員等に対する利用者の皆さまによる行為のうち、内容に妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもので、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。
- 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
- 脅威を感じさせる言動
- 過剰な要求（不相当な賠償、土下座の要求など）
- 暴行、器物損壊、その他粗暴な言動など
- 業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
- 業務スペースへの立ち入り
- 職員等を欺く行為
- 当財団職員等に対する処罰の要求
- 当財団・職員等の信用を棄損させる行為
- 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。
- カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当財団が判断した場合は、毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供や対応をお断りいたします。
- カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
カスタマーハラスメントに関する当財団の体制整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、職員等に必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメント発生時に組織として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
2026年2月1日
公益財団法人としま未来文化財団